Konfliktmanagement: Mediation konstruktiv einsetzen

FAQ

Häufig gestellte Fragen

Hier finden Sie die wichtigsten Antworten.

Sind Schulungen zu Kommunikation und Zusammenarbeit für Unternehmen gesetzlich vorgeschrieben?

Nein – eine allgemeine Pflicht, Beschäftigte in Gesprächsführung, Präsentation oder Teamarbeit zu schulen, kennt das deutsche Recht nicht. An zwei Stellen berühren diese Themen jedoch echte Arbeitgeberpflichten. Die erste ist § 12 AGG. Nach § 12 Abs. 1 AGG hat der Arbeitgeber die erforderlichen Maßnahmen zum Schutz vor Benachteiligungen zu treffen, einschließlich vorbeugender Maßnahmen. § 12 Abs. 2 Satz 2 AGG knüpft daran eine für die Praxis zentrale Rechtsfolge: Hat der Arbeitgeber seine Beschäftigten in geeigneter Weise zum Zwecke der Verhinderung von Benachteiligung geschult, gilt dies als Erfüllung seiner Pflichten nach Absatz 1. Schulung ist hier also der im Gesetz selbst benannte Weg, die Pflicht zu erfüllen. Die zweite ist die Gefährdungsbeurteilung nach § 5 ArbSchG. Dort nennt Absatz 3 Nummer 6 psychische Belastungen bei der Arbeit ausdrücklich als mögliche Gefährdungsquelle, Nummer 5 zusätzlich unzureichende Qualifikation und Unterweisung der Beschäftigten. Für die übrigen Themen dieser Kategorie – Präsentieren, Feedback, Netzwerken, interkulturelle Zusammenarbeit – besteht keine Rechtspflicht; sie werden aus betrieblichen Gründen geschult.

Welche Fragen sind im Bewerbungsgespräch nach dem AGG unzulässig – und was kostet ein Verstoß?

Unzulässig sind Fragen, die an einen der in § 1 AGG genannten Gründe anknüpfen: Rasse oder ethnische Herkunft, Geschlecht, Religion oder Weltanschauung, Behinderung, Alter und sexuelle Identität. Das Benachteiligungsverbot des § 7 Abs. 1 AGG gilt auch im Bewerbungsverfahren: § 2 Abs. 1 Nr. 1 AGG erfasst ausdrücklich Auswahlkriterien und Einstellungsbedingungen, § 6 Abs. 1 Satz 2 AGG stellt Bewerberinnen und Bewerber den Beschäftigten gleich. Nach § 15 Abs. 2 AGG kann eine benachteiligte Person eine angemessene Entschädigung in Geld verlangen; bei einer Nichteinstellung darf diese drei Monatsgehälter nicht übersteigen, wenn die Person auch bei benachteiligungsfreier Auswahl nicht eingestellt worden wäre. Daneben besteht nach § 15 Abs. 1 AGG ein Schadensersatzanspruch. Ansprüche sind nach § 15 Abs. 4 AGG innerhalb von zwei Monaten schriftlich geltend zu machen, gerechnet ab Zugang der Ablehnung. Einen Anspruch auf die Stelle selbst begründet ein Verstoß nach § 15 Abs. 6 AGG nicht. Daraus folgt: Fragen, die sich nicht aus dem Anforderungsprofil ableiten lassen, gehören nicht ins Gespräch. Ein fester Fragenkatalog und ein Bewertungsbogen machen die Entscheidung nachvollziehbar.

Muss die Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung auch Konflikte und soziale Beziehungen im Team erfassen?

Ja – soziale Beziehungen bei der Arbeit sind einer von sechs Gestaltungsbereichen der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung. Rechtsgrundlage ist § 5 Abs. 1 in Verbindung mit § 5 Abs. 3 Nr. 6 ArbSchG, der psychische Belastungen als Gefährdungsquelle benennt. Die GDA-Empfehlungen „Berücksichtigung psychischer Belastung in der Gefährdungsbeurteilung“ (4. Auflage 2022, Bundesministerium für Arbeit und Soziales) nennen als Gestaltungsbereiche Arbeitsinhalte und -aufgaben, Arbeitsorganisation, Arbeitszeit, soziale Beziehungen bei der Arbeit, Arbeitsumgebungsbedingungen und die Verwendung von Arbeitsmitteln. Als Gefährdungsbedingungen führen sie dort unter anderem häufige Streitigkeiten, Konflikte und Gewalt auf, destruktives Verhalten wie Herabwürdigung, Ausgrenzung, Diskriminierung und Belästigung, mangelnde soziale Unterstützung sowie – bei Vorgesetzten – fehlende Rückmeldung und Anerkennung. Zwei Gestaltungsziele betreffen unmittelbar die Qualifizierung: Regelungen zum Umgang mit Konflikten und Fehlern – eine offene Fehlerkultur – und genügend Zeit und Qualifizierungsmöglichkeiten für Führungskräfte, um soziale Beziehungen am Arbeitsplatz wertschätzend zu gestalten.

Was ist psychologische Sicherheit im Team und wie wirkt sie auf die Teamleistung?

Psychologische Sicherheit ist die gemeinsame Überzeugung der Mitglieder eines Teams, dass das Team ein sicherer Ort für zwischenmenschliche Risiken ist – im Original „a shared belief held by members of a team that the team is safe for interpersonal risk taking“. Gemeint sind alltägliche Risiken: fragen, einen Fehler einräumen, Bedenken äußern, widersprechen. Eingeführt hat den Begriff Amy Edmondson 1999 in Administrative Science Quarterly (Band 44, Heft 2, S. 350–383). Ihre Feldstudie an 51 Arbeitsteams eines Fertigungsunternehmens ergab, dass psychologische Sicherheit mit dem Lernverhalten des Teams zusammenhängt, die Selbstwirksamkeitserwartung des Teams dagegen nicht; das Lernverhalten vermittelt zwischen Sicherheit und Teamleistung. Für die Praxis heißt das: Psychologische Sicherheit entsteht nicht durch Appelle, sondern durch konkretes Verhalten im Alltag – wie auf Fragen reagiert wird, wie Fehler besprochen werden, ob Bedenken Platz haben. In dieselbe Richtung weisen die GDA-Empfehlungen zur Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung (4. Auflage 2022): Sie nennen als Gestaltungsziel Regelungen zum Umgang mit Konflikten und Fehlern – eine offene Fehlerkultur.

Wie lässt sich der Eskalationsgrad eines Konflikts im Team einschätzen?

Das Phasenmodell der Eskalation, das der Konfliktforscher Friedrich Glasl 1980 vorgelegt hat, ordnet Konflikte in neun Eskalationsstufen ein, gegliedert in drei Hauptphasen zu je drei Stufen. In der ersten Hauptphase können beide Seiten noch gewinnen (Win-win), in der zweiten gewinnt eine Seite auf Kosten der anderen (Win-lose), in der dritten verlieren beide (Lose-lose). Die Stufen eins bis drei reichen von der Verhärtung der Standpunkte über Debatte und Polemik bis zu „Taten statt Worte“, wenn die verbale Verständigung abbricht. Zwischen den Hauptphasen liegen Hauptschwellen: Wird die erste beachtet, bleibt eine kooperative Lösung auf der Sachebene möglich; die zweite markiert, ob moralisch-ethische Skrupel noch wirken. Der Nutzen der Einordnung: Sie bestimmt den Zeitpunkt zum Eingreifen, bevor eine Schwelle überschritten ist. Mediation stellt Interessen statt Positionen in den Mittelpunkt. Sie beruht auf Freiwilligkeit, Allparteilichkeit und Vertraulichkeit; das Konfliktgespräch verläuft in Phasen von der Auftragsklärung über Themen, Interessen und Optionen bis zur Vereinbarung. Wo die eigene Vermittlung an Grenzen stößt, ist externe Unterstützung hinzuzuziehen.

Wie lange dauert eine Online-Schulung zu Kommunikation und Teamarbeit bei Bridgly?

Eine Online-Schulung aus der Kategorie Kommunikation & Teamwork dauert bei Bridgly 55 Minuten. Die Kategorie umfasst 19 Kurse zu Gesprächsvorbereitung und Gesprächsführung, Präsentieren in Präsenz und im virtuellen Raum, Feedback, Konfliktmanagement und Mediation, Fehlerkultur und psychologischer Sicherheit, Wissensübergabe bei Nachfolgen, Netzwerken sowie interkultureller Kompetenz mit eigenen Kursen zu China, den USA und den arabischen Staaten. Jeder Kurs ist einzeln buchbar oder als Teil eines Pakets. Das Paket „Kommunikation“ bündelt 10 Kurse rund um Gespräche, Auftreten und Präsentation, das Paket „Team & Zusammenarbeit“ 9 Kurse rund um Zusammenarbeit, Feedback, Konflikte und interkulturelle Teams. Alle 19 Kurse zusammen ergeben gut 17 Stunden Lernzeit. Die Kurse sind multimodal aufgebaut, in über 30 Sprachen verfügbar und schließen mit einer Lernerfolgskontrolle ab, die den Abschluss dokumentiert. Inhalte, Gestaltung und Einstellungen lassen sich an die eigene Organisation anpassen; für Unternehmen mit eigenem Lernmanagementsystem steht ein Export als SCORM 1.2 oder SCORM 2004 zur Verfügung.

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